Адаптация пользователей и как справится с этим вызовом

Разработка программного обеспечения уже достаточно сложное занятие. Задействовано множество ресурсов, тысячи строк кода, техническая документация, ну говоря уже о поддержке клиентов. Но сделать так чтобы пользователи разобрались в вашем решении и начали им пользоваться может быть куда более сложной задачей.

Обычно компании осознают конкретную проблему и пытаются найти решение. Решение, которое создаст выдающуюся ценность в жизни людей и заставит их сходить с ума каждый раз, когда будет появляется новая функция. Но, как мы все знаем, так бывает редко. Особенно в мире B2B, где пользователи и покупатели - это совершенно разные группы людей.

Дело в том, что большинство SaaS-компаний на самом деле имеют высокие показатели регистрации пользователей. Но теряют этих пользователей в течение первых недель использования ими их продукта. Почему? У них, вероятно, есть мощные маркетинговые стратегии, которые приводят к таким показателям. Проблема возникает после достижения этой цели. Внутри самого программного обеспечения, когда нужно пройти так называемый “переломный момент”. Момент, когда пользователь начинает ощущать ценность продукта и начинает пользоваться решением постоянно.

Итак, вы, вероятно, хотите знать, что может быть причиной того, почему ваш продукт все еще не является следующим Facebook. У нас есть кое-что для вас далее.

1. Пользователи не понимают, что делает ваш продукт

В современную эпоху цифровой трансформации важно обучить пользователей тому, как пользоваться вашим решением. В противном случае они просто могут перейти к другому, которое проще и легче в использовании! SaaS-компании, как правило, имеют тенденцию усложнять интерфейсы своих продуктов, добавлять больше функционала и крутых, по их мнению, панелей управления. Но каждый из этих эелемнов требует изучения и адаптации от пользователей, и очень важно не забывать об этом, прежде чем ваш бизнес умрёт.

Чем революционнее решение, тем важнее обучить пользователей его использовать и получать от этого выгоду.

Что делать?

Спланируйте стратегию обучения пользователей, которая будет включать несколько каналов, и начните применять её прямо на этапе принятия решений. Это означает использование таких каналов, как социальные сети, электронная почта, блоги и ретаргетинг рекламы, чтобы информировать клиентов о возможностях вашего продукта и о том, как они могут использовать его для достижения своих целей.

Еще один отличный способ, показать клиентам ценность вашего решения с помощью встроенных в продукт руководств и пошаговые инструкций. Почему? Потому что пользователи будут больше взаимодействовать с вашим продуктом и адаптируются к нему во время его использования. Это простой и быстрый способ заставить их понять, что предлагает ваш продукт, и устранить чувство потерянности, которое может возникать, когда клиент видит незнакомый ему интерфейс.

А если серьезно, используйте каждый доступный канал.

2. Ценность, которую вы предлагаете, не является приоритетом

Время бесценно в наше время, и у компаний за редким исключение оно есть в избытке. Это может быть одной из причин, почему ваш продукт не используется должным образом. Возможно, это требует больше времени и ресурсов, чем вы думали, и есть другие "более важные" вещи, которые необходимо сделать. Вы уверены, что ваше решение обеспечит быстрый возврат инвестиций?

Что делать?

Есть много путей, чтобы выйти из этой ситуации. Один из них - собрать тематические исследования о внедрении вашего продукта и адаптации пользователей в других организациях. Затем взять отзывы клиентов и пошаговые руководства с лучшими практиками. Когда у вас всё это будет, соберите команду по продажам, клиентских менеджеров и отдел поддержки клиентов и убедитесь, что все они доносят до клиентов одно и то же сообщение о ценности. Таким образом, ваши клиенты будут знать, чего ожидать при совершении покупки.

Если это возможно, вы также можете организовать партнёрство с внешним агентством, чтобы частично использовать ваш продукт, поэтому вашей компании-клиенту не нужно вкладывать слишком много ресурсов на начальном этапе и иметь индивидуальное руководство на протяжении всего процесса.

3. Все боятся перемен

Если это не имеет преимуществ. Изменение означает принятие риска, который также означает инвестирование денег, времени и человеческих ресурсов в то, что, возможно, не сработает. Возможно, ваша команда по продажам убедила руководителей, что ваше решение гарантирует результат, но как насчет людей, которые выполняют работу, которую вы обещали улучшить? Их могут обвинить, если что-то пойдет не так.

Что делать?

Подготовьте их к изменениям. Создайте эффективный подход к поддержке клиентов и проведите их через каждый этап процесса адаптации. Этот подход должен включать в себя не только систему самообучения, с помощью которой ваши клиенты могут в любое время получить доступ к важной информации о вашем сервисе, но также получить персональную поддержку, по электронной почте или в чате. Размещение вебинаров и демонстраций в реальном времени для вашей компании-клиента также может быть отличной стратегией, так как визуальный контент о вашем продукте, обычно облегчает восприятие информации.

Постройте взаимоотношения. Имейте в виду, что общение и консультирование будут иметь решающее значение на переходном этапе. Назначьте специальных менеджеров по работе с клиентами или представителей от продукта, которые расскажут новым клиентам, как ваш продукт может помочь в достижении целей клиента. Покажите вашему клиенту как делать первые шаги.

Для большинства SaaS и онлайн-платформ недостаточно иметь инновационный продукт. И, согласно Huffington Post, только 1 из 100 новых продуктов способен покрыть затраты на разработку. Итак, если сейчас кажется, что почти невозможно заставить пользователей вернуться после регистрации, вы можете также попробовать некоторые из этих ориентированных на пользователя стратегий.

Или попробуйте нашу платформу.

Надеемся, вам понравилась эта статья! Если вы хотите узнать больше об адаптации пользователей и обучении персонала программным продуктам, не забудьте сохранить ссылку на наш блог, чтобы быть в курсе наших последних новостей.

Если вы ищете инструмент для оптимизации адаптации пользователей для вашего решения или обучению персонала сложным программным продуктам, зайдите на наш веб-сайт.

Я знаю об этом больше вас