Если вы понимаете в теме статьи больше и готовы поделиться своим опытом, напишите нам на [email protected]
Руководства пользователя прошли долгий путь. Сначала это были информационные справочники с пошаговыми инструкциями, напечатанными на нескольких языках, и шрифтами небольшого размера. Эти руководства были сделаны, чтобы помочь, в тот момент, когда у нас возникли проблемы с использованием продукта. Будь то стиральная машина или телевизор. Но, на практике, редко использовались и были неэффективны.
Затем они стали цифровыми. Руководства пользователя эволюционировали в раздел часто задаваемых вопросов на сайте компании. На этой странице пользователи могли найти ответы на наиболее распространенные вопросы, касающиеся продукта или услуг. Хотя эти страницы были лучше структурированы и были визуально более привлекательны, пользователям все равно приходилось связываться со службой поддержки или искать видеоуроки, чтобы получить необходимую информацию или понять как что-то работает.
В настоящее время руководства пользователя стали намного умнее и интерактивнее. Сейчас компании могут создавать интерактивные руководства, которые работают поверх их веб-сайта или программного обеспечения. Направляя пользователей по процессу и помогая им понять, как работает продукт.
Небольшое всплывающее окно, которое представляет краткое описание определенного элемента на веб-странице (изображения, кнопки, поля ввода, текста).
Справочное сообщение, которое зависит от действий пользователя, предоставляет контекстную поддержку на странице при использовании программного обеспечения, веб-сайта или приложения. Это позволяет автоматизировать поддержку клиентов и адаптацию пользователей, при первом использовании новой сервиса или наличии сомнений.
Наиболее распространенными типами интерактивных пошаговых руководств пользователя являются туры по продукту и всплывающие подсказки. Они встраиваются непосредственно в веб-страницу или приложение. Это позволяет уберечь пользователей от необходимости покидать сайт или переходить на другую вкладку или окно для поиска инструкции и обучатся во время использования сервиса или программы. Эти сообщения могут быть персонализированы и распознавать определенные действия пользователя, такие как щелчок или наведение мыши.
Туры по продукту или пошаговые руководства работают также как навигационная система, но для программного обеспечения. Интерактивные пошаговые сообщения, которые направляют пользователей через определенный рабочий процесс, подсвечивают необходимые элементы, на которые пользователю необходимо нажать или заполнить. GoAnimates, например, предлагают туры на странице, чтобы научить пользователей, создавать свое первое видео.
Подсказки - это сообщения контекстной помощи, которые размещаются на веб-сайте или в приложении и объясняют различные функции. Вы часто видите всплывающие подсказки в полях формы, но платформы, такие как Feedly, используют их для предоставления подсказок и выделения горячих точек, которые пользователи хотят видеть. В конце концов, избегая путаницы и улучшая общее впечатление.
Вы, вероятно, заметили, что большинство вопросов, которые задают клиенты уже есть на странице часто задаваемых вопросов или в документации к продукту. Но по какой-то причине клиенты продолжают связываться с вашей командой. Почему? Потому что чтение документации или специального раздела занимает слишком много времени, также приходится переходить от одной вкладки к другой.
Интерактивные руководства пользователя помогают автоматизировать поддержку клиентов, поскольку они могут ответить на распространенные вопросы, которые не требуют интеллекта или принятия решений. Если в какой-то момент пользователь понял, что не знает что делать дальше и не может достичь определенной цели, он может получить доступ к этим точкам помощи в режиме реального времени.
Предоставляя инструменты самообслуживания, такие как тур по продукту и всплывающие подсказки на вашем веб-сайте, пользователи могут следовать инструкциям, одновременно взаимодействуя с вашей платформой. Это уменьшит количество обращений в службу поддержки и избавляет от необходимости создавать дополнительную документацию.
В предыдущей статье мы упоминали, как можно использовать встраиваемые подсказки чтобы увеличить вовлеченность пользователей и коэффициенты перехода на платный тариф уже после того, как пользователь зарегистрировался в сервисе или приложении. Но вы также можете использовать интерактивные руководства, чтобы получить больше потенциальных клиентов для вашего онлайн-бизнеса.
Интерактивные руководства это универсальное средство. Его можно использовать для привлечения внимания к новым продуктам или рекламным акций. Кроме того, повысив впечатление от первого использования продукта вы повысите лояльность клиентов и разгоните эффект от сарафанного радио.
Хорошей стратегией является добавление руководства на странице цен, чтобы побудить пользователей приобрести конкретный план или даже объяснить каждую из его функций. На странице формы вы можете установить всплывающие подсказки, чтобы помочь пользователю и ускорить процесс оплаты. Кроме того, вы можете создавать адаптационное сообщения, которые будут подталкивать пользователей зарегистрироваться в вашем сервис.
Всё ограничивается только вашей фантазией.
«В мире обслуживания клиентов через Интернет важно помнить, что ваш конкурент находится всего в одном щелчке мыши», - Даг Уорнер
Пользователям не нравится то, что они не могут понять. А с таким количеством конкурентов становится крайне важно обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов. И все начинается с вашего сайта.
Если вы хотите убедить начинающих пользователей, создайте персонализированные приветственные сообщения, которые покажет ценность вашего сервиса. Вы захотите устранить любое разочарование и прояснить, что то, что вы предлагаете, лучше. Перед тем, как пользователи перейдут на страницу конкурента.
Вы также можете настроить руководства, которые определяют, когда пользователь собирается покинуть вашу страницу, и напоминают им о специальном предложении. Или поразите их забавным сообщением.
Традиционное обучение сотрудников является трудоемким и дорогостоящим процессом. Вам нужно нанять инструктора, забронировать переговорную комнату, подготовить презентацию, раздать обучающеие материалы, блокноты и ручки, и этот список можно продолжать. И, прежде всего, эти усилия неэффективны. Поскольку новые сотрудники забудут значительную часть информацию, пока доберутся до своего рабочего места. К тому же такой метод обучения и адаптации исключает возможность для сотрудника быть продуктивным сразу.
И если вы нанимаете молодых специалистов, задача может быть ещё сложнее. В качестве альтернативы, если вы хотите улучшить подход к адаптации сотрудников при одновременном снижении затрат, вы можете использовать руководства в качестве обучающих материалов которые будут появляться прямо в приложении. Таким образом, новые сотрудники смогут обучатся прямо в программном обеспечении, непосредственно выполняя свои первые задачи на своем рабочем месте и комфортном для себя темпе.
Они выглядят совершенно не так, как могут выглядеть сложные руководства пользователя. Наше решение, позволяют вам создать реальный рабочий процесс через систему «укажи и нажми». Это означает, что вы можете выбрать элементы непосредственно на своем веб-сайте или в веб-приложении, написать сообщение, сохранить, а затем открыть для доступа пользователей.
Чтобы интегрировать Delta17 в приложение, нужно вставить короткий фрагмент кода <head> секцию вашего сервиса. С помощью удобного редактора вы сможете создавать интерактивные руководства пользователя за несколько минут.
Надеемся, вам понравилась эта статья! Если вы хотите узнать больше об адаптации пользователей и обучении персонала программным продуктам, не забудьте сохранить ссылку на наш блог, чтобы быть в курсе наших последних новостей.
Если вы ищете инструмент для оптимизации адаптации пользователей для вашего решения или обучению персонала сложным программным продуктам, зайдите на наш веб-сайт.
Если вы понимаете в теме статьи больше и готовы поделиться своим опытом, напишите нам на [email protected]